“12345服务找政府，8890拨拨就灵。”

一句简单响亮的口号，像一缕温暖的风，吹遍金华街头巷尾，融入城市的烟火日常。

自2013年10月金华率先在全省开展政务服务便民热线整合以来，12345（8890）热线已陪伴市民走过十三个春秋。无论晨光熹微还是深夜阑珊，热线那端始终亮着一盏“不打烊”的灯。十三年来，全市热线话务量累计7396.74万个，转部门处理503.94万件，日均转办1571件。从琐事纷争到城市发展建议，从焦急求助到由衷感谢，这条热线一一承载、用心回应，成为连接政府与群众的“连心桥”。

时光流转，服务升级。12345（8890）实现新跃迁：政务、便民服务覆盖更广、响应更快，风险在来电之前被看见，热线在铃响之前已出发，能力在诉求之外被锻造，真正实现“热线服务千万家、用情用力解民难、民生实事我来办”。

接诉即办：一个电话，办到心坎上

十三年来，12345（8890）聚焦社会民生问题，群众有所呼、热线有所应，努力当好老百姓生活服务的“好帮手”。

家住金东区曹宅镇的施先生深有体会：“孩子遭遇入学难题，一个电话解了燃眉之急。”今年7月，施先生通过“浙里办”为孩子报名初中入学时，系统显示电子居住证状态为“终止”，前往派出所咨询，系统却显示正常。焦急之下，他拨打12345（8890），热线第一时间交办，招生系统工作人员给出方案：持派出所办理的居住证进行线下报名。此后，热线持续跟进报名进展，确保“不让一个孩子掉队”。

婺城区城中街道杨思岭社区的居民刘师傅也是热线的忠实粉丝之一：“前段时间路灯不亮，一个电话相关部门就来修了。”刘师傅是一名独居老人，生活中遇到麻烦，比如水管坏了、灯不亮，他都会致电12345（8890）求助。每次，话务员耐心记录诉求，第一时间派单，并逐一跟踪回访，帮助他解除后顾之忧。

十三年来，平均每个金华市民拨打了15个热线电话，“有事就打12345（8890）”已成为金华市民的一种生活习惯。

“每晚六、七点开始就能闻到刺鼻异味，我们心里着急啊！”今年9月，家住武义县白洋街道的黄先生拨通12345（8890）热线。他没想到的是，一个电话，牵动的是整条处置链。12345（8890）通过数据分析发现，多位市民集中反映每晚六七点武义县城多处区域有刺鼻的化学气体或塑料烧焦等异味，随即向市环保部门和武义县领导发送来电诉求风险信息提醒。市环保局迅速成立督导工作组，武义县即刻组成专班，聘请部分市民为监督员，第一时间赴现场查找气味源头、重点督办。

未诉先办：从个案快结到风险预防

十三年来，热线的价值正从聚焦“办结率”转向推动问题“少发生”。今年，12345（8890）热线往前多走了一步：把事关重点民生问题的风险信息，直接推送给市直部门或县（市、区）负责人。不是等群众打进来再派单，而是在一类问题尚未集中爆发时，提前干预苗头。这套预警提醒机制，标志着热线工作逻辑正在前移——过去是“群众反映什么，我们办什么”，现在是“数据发现什么苗头，我们提前预警防范”。

不再被动接线，而是主动“找问题”。今年9月，多名外卖骑手向12345（8890）反映，一些商家以“骑手招工”“入职配车”为名，诱导求职者签下租赁合同，再以不合理条款设置押金、保证金退还障碍，纠纷频发。市公安局联合市场监管、交通运输等部门开展拉网式排查，梳理来电线索，精准锁定“虚假高薪引流、捆绑金融分期、软暴力催收”等典型犯罪模式。截至目前，已侦破网约车类犯罪团伙3个、电瓶车类犯罪团伙1个，采取刑事强制措施41人，追赃挽损60余万元。同时建立多部门联合整治机制，固化线索移送与纠纷联调制度，深入配送站点开展靶向普法，压缩犯罪滋生空间。

个案整治之外，更要靠机制兜底。今年以来，为把民生事项化解在源头，金华12345（8890）借助社工部及教育、公安、民政等13个重点民生部门力量，组建“民情帮扶团”；建立司法行政执法监督与12345政务服务热线协同机制，发挥热线“传感器”和司法监督“保障网”作用；针对职能交叉、职责不清、管理空白等推诿易发事项，建立“1+4+N”职责争议部门协同快速处置机制。

同样的逻辑出现在新业态治理中。今年，金华在全省率先落地网约车平台诉求“一键热转”政企试点，实行乘客诉求线上一对一处置、司机诉求线下面对面调处；平台企业无法承接的诉求，政务端回流兜底。据了解，试点以来，诉求最快办结仅46分钟，70%工单当天解决，92%工单2天内办理完毕，办理时长较传统模式压缩80%以上，企业端诉求处置成功率达88.1%，全面提升了此类诉求的处置效率。

从一条投诉线索，到一类问题的系统整治，热线的作用不止于“办结”，如今这种“主动找问题”正在变成常态化的数据研判。据统计，今年以来，金华12345（8890）梳理报送热线分析材料226篇、热线专刊40期，助力城市管理、民生规划，为市委、市政府决策提供参考。数据的价值，不再只是“总结过去”，更是“提示未来”。

暖心品牌：便民服务向线下延伸

“12345（8890）热线对我们老人很关照。”金华开发区江南街道中村社区90岁的张阿姨说。她的卧室空调长期未清洗，12345（8890）常态化开展的便民服务进社区活动为她提供了免费清洗服务，“弄得干干净净，让我安安心心。”

十三年来，12345（8890）的贴心服务温暖了很多人。55岁的钱奶奶肢体三级残疾，靠拐杖行走，她很想走出去看看外面的世界。12345（8890）的志愿者全程陪同她逛佛堂老街、看明清建筑、体验红糖文化。钱奶奶很开心：“看到了平时看不到的风景。”这样的陪伴，并非偶然。12345（8890）光明俱乐部成立于2015年，最初为弥补盲人视觉缺陷与心灵闭塞，依托热线服务资源，通过组织一对一的定制活动，为视力残障人士送去关怀，搭建盲人与外界沟通的桥梁。如今，它已从服务盲人扩展到更多残障人士，成为热线特色服务品牌。

一次次陪伴、一场场活动，串联起热线贯穿始终的温暖守护。今年7月，热线开展困难家庭及儿童专项摸底排查，形成一张“爱心妈妈”帮扶地图，走访到婺城区琅琊镇金兰村时，了解到13岁的小燕（化名）跟着年迈无收入的奶奶住在村里安置房，小燕健康懂事、很有上进心，暑假还主动收集废品补贴家用。9月，热线携手市残联、金华永康商会组成“爱心慰问团”再次上门，将新书包和文具逐一交到她手中，并送上助学金。此后，热线将她列为结对帮扶对象，商会也时常与她保持沟通。

从一次次上门帮扶，到形成一张覆盖全市的服务网，十三年来，12345（8890）热线发挥加盟企业和社会公益组织作用，常态化开展便民服务进社区、爱心敬老、爱心助残、民情民访代办流动站等一系列品牌公益活动，将热线服务端口前移，面对面为群众解难帮困，收获良好口碑。

如今，热线共吸纳693家生活服务企业入库，涵盖市民生活方方面面。凭借社会公益品牌效应，热线创新助企服务新模式，开展“金灵家园”系列品牌活动，为外来务工人员和市民提供助企便民服务。截至目前，开展助企便民活动共132次，线下为34.5万余名市民提供服务。

从“单向倾听者”到“行业排头兵”

热线的变化，藏在电话那头的人身上。

2026年10月，“听潮杯”浙江省12345政务服务便民热线职业技能竞赛在嘉兴举行，全省11个市及省级平台12支队伍同台竞技，金华队夺得团体一等奖，并在综合、公积金、人社3条个人赛道上，获公积金组一等奖、二等奖，人社组一等奖，参赛选手项欣、叶陆获“浙江金蓝领”荣誉，创全省竞赛开设以来最佳成绩。

竞赛成绩的背后，是一支队伍的结构性变化。今年初，12345（8890）推行“5个会”人才培养目标——会接电话、会交办流转、会带队管理、会对外联络、会文稿撰写——指向同一个方向：话务员不再只是“接电话的人”，而是能研判、能协调、能预警的治理节点。内部轮岗制度让交办、回访、数据分析、文字材料等岗位流动起来，打破单一接线职能的成长天花板。据了解，12345（8890）结合每月录音质检、工单差错件中存在的问题制定培训计划，每月举办不少于一次全员业务培训。培训形式多样化，包括全员授课、视频录播、案例分析、优秀话务员经验分享等，并适时邀请各职能部门来中心做政策解读，市场监管、社保医保、税务、市民卡、司法等部门经常来中心做业务讲解，还下沉各县市中心做输出培训，加强与各分中心交流合作。

董小玲2018年入队，累计接听群众来电20多万通，服务时长最长、接听总量最高，挂机满意度稳居团队前三。作为业务骨干，她主动“以老带新”，先后带出30余名优秀话务员。2026年，她获评“金华好人”（敬业奉献类）。一个话务员成为“金华好人”，本身就是一个信号：接线岗位的专业价值，正在被城市看见。

“随着整合的热线越来越多，服务范围越来越广，对话务员的要求就越来越高。只有掌握更多技能，才能真正服务好市民。”包佳菲与热线一起成长，工作十三年来，她的体会是：没有一次培训是白参与的，服务市民的底气源于自己掌握的技能，收获的掌声来自扎实贴心的服务。

金华市、县两级12345（8890）热线平台资源互联互通，推动服务网络向村（社）延伸，构建“市域一张网”，实现市民诉求“环环有痕迹、件件有回音、事事有结果”，下好为民服务“一盘棋”。十三年来，市、县两级12345（8890）平台为民服务工作亮点频出。一支稳定的、有成长路径的队伍，才可能持续输出有温度的服务。

十三年不长，不过是4748个日夜的坚守；十三年不短，足以让“12345（8890）”从一串数字，沉淀为群众心里的“定心丸”。

十三年前，金华在全省率先把散落的政务热线归集为一个号码。那时候的“最先”，是让市民少记几个号码。十三年后的“最先”，是另一回事：风险在铃响之前被预警，工单在挂机之前已流转，能力在诉求之外被锻造。

机制在变，从“接诉即办”走向“未诉先办”；技术在变，从“事后统计”走向“事前预警”；人在变，从“单向倾听者”走向“行业排头兵”。但这条热线的底色没变：让每一个市民的“呼声”都被听见，让这座城市的温度热到心坎里。

十三年，正年轻。