为进一步加强和改进12345政务服务便民热线工作，提升为民服务水平和社会治理效能，浙江省拟出台《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》，现将该办法（征求意见稿）予以公布，向社会征求意见。请社会公众提出宝贵意见和建议，意见征集截止日期：2025年6月19日，意见提交入口：浙智汇-专题征集。（https://mapi.zjzwfw.gov.cn/web/mgop/gov-open/zj/2002202531/reserved/index.html#/special-detail?id=10437&tab=0&type=2）

附件

浙江省12345政务服务便民

热线工作管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为进一步加强和改进12345政务服务便民热线工作，提升为民服务水平和社会治理效能，依照有关法律、法规和文件规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条浙江省12345政务服务便民热线是指除110、119、120、122等紧急热线外，本省行政区域内设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的非紧急类政务服务便民热线的统称，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工及智能服务，实行统一组织、统一规范、统一流程、统一评价。

第三条自然人、法人或者其他组织向各级12345热线提出的咨询求助、投诉举报和意见建议或其他服务请求称为12345热线事项，简称“热线事项”。

提出热线事项的自然人、法人或者其他组织，简称“来电人”。

第四条12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循统一受理、归口办理、属地管理、分级负责的原则，建立党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、法治保障、数智支撑的工作体系。

第二章工作体制

第五条各级政府应当加强对12345热线工作的领导，整体谋划、统筹推进，定期听取汇报，强化监督检查，督促责任落实，协调解决热线工作运行中的重大问题。

第六条省、市、县三级信访部门是本级12345热线的主管部门，负责本行政区域内12345热线工作的统筹建设、组织协调，管理本级12345热线工作机构并监督其开展工作。

各级12345热线工作机构负责本级12345热线的运行管理、具体实施，全时段为来电人提供诉求接收、查询和反馈服务，承担热线事项的登记、受理、派单、督办、回访和号码管理、专席配备、数据汇总、分析研判、绩效评价、业务培训等日常工作。

省级信访部门及省级12345热线工作机构负责统筹指导全省12345热线工作，协调指导省级分中心业务工作。

第七条各级政府机关、承担公共服务职能的企事业单位、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和乡镇（街道）等是12345热线事项的责任主体，应当建立健全工作制度，完善接诉即办机制，落实工作力量，认真办理热线事项。

第八条热线事项承办单位应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体、行业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织和公众力量参与12345热线事项办理。

报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展12345热线工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。

第三章运行模式

第九条建立省市县一体化的12345热线工作体系，市和开设热线的县（市、区）12345热线为一级受理席位，省级12345热线为二级席位。一级席位接到反映涉省级机关、单位的热线事项，采取一键转接方式转入二级席位。省内跨地区事项可由一级席位直接互转。

第十条建立健全各级12345热线与110、119、120、122等紧急服务热线、长三角区域12345热线及各类社会服务便民热线的高效对接联动、双向流转工作机制，强化多跨协同。

第十一条市、县（市、区）政府领导和机关、单位负责人应当定期接听群众来电，主动回应群众关切。

第四章受理办理

第十二条12345热线受理非紧急类事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询求助、投诉举报和意见建议等以及长三角跨区域“一网通办”事项（属于上海、浙江、江苏、安徽四地12345热线受理范围）。

不受理应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕的，来电人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。

第十三条对登记的热线事项实行分类处理，能直接答复的予以直接答复；不能直接答复的，通过民呼我为统一平台转交承办单位办理，按照快速、一般两种情形，进行区分界定，及时沟通、限时处置。

第十四条热线事项实行接诉即办机制，以“非无责不退回”原则落实首办责任制，承办单位及时办理、不得推诿。如对办理主体有异议的，应当在接收工单后及时申请退回，超期申请或申请未通过审核的，仍由原承办单位办理。对快速事项，承办单位应当在登记之日起3个工作日内办结。对一般事项，承办单位应当在登记之日起7个工作日内办结。

第十五条热线事项涉及多个部门、职能交叉或职责不清，热线工作机构可通过协调机制确定承办单位；对职责界定或法律适用存在争议的疑难事项，可提交本级信访部门、编制部门协调确定承办单位。

第十六条在办理热线事项过程中，承办单位应当及时联系来电人，进一步了解具体情况，及时反馈处置情况、进展和结果。热线事项因办理难度大、来电人补充新情况新理由、发生自然灾害或公共卫生事件等情形导致无法按期办结的，承办单位应当及时向来电人说明情况。

第十七条来电人对热线事项办理结果评价不满意的，承办单位或热线工作机构应当进行回访。根据回访情况，承办单位应当进行核实，如已办理到位的，联系来电人沟通解释；如诉求合理未办理到位的限期整改到位，并将办理结果反馈给来电人。

第十八条来电人应当如实表达诉求，提供诉求事实必要信息，并对诉求内容的真实性负责；来电人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求事实办理情况；涉及恶意滋扰12345热线工作秩序的，及时将线索移送公安机关依法处置。

第五章监督评价

第十九条各地应当建立健全12345热线工作督促检查、绩效评价机制，运用提醒督办、会商协调、监督检查等多种方式，压实热线事项办理责任，督促承办单位履职尽责。以解决诉求、群众满意为导向，结合各地实际科学合理设置指标，实行分级分类评价。

第二十条承办单位在热线事项办理工作中有下列行为之一的，由其上一级机关、单位责令改正；造成不良影响或者后果的，依规依纪依法处理：

（一）对来电人态度粗暴恶劣；

（二）不办理或者逾期办理热线事项，且不说明正当理由；

（三）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

（四）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；

（五）非法干预、压制和打击报复来电人；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

第二十一条12345热线主管部门及工作机构应当向社会公布12345热线工作相关规定，在政府网站或媒体等渠道公开热线工作情况，主动接受各方监督，听取改进热线工作的意见建议，推进热线工作提质增效。

第六章数智建设

第二十二条各地应当将热线事项全部纳入民呼我为统一平台管理，实现登记、受理、转送、办理、交办、督办、回访、核实全流程闭环管理，实时展现热线事项办理和工作情况，做到可查询、可跟踪、可评价、可追溯，并自动生成热线工作指数。

运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，迭代12345热线智能客服，推进智能全语音门户建设，满足群众个性化、多样化需求。

第二十三条各地应当建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，实现省、市、县三级知识库信息共享。

各级机关、单位应当及时向同级12345热线工作机构推送最新政策和热点问题答复口径，更新热线知识库；发布与社会公众利益直接相关及需要重大决策社会风险评估的新政策前，应当及时报送同级12345热线工作机构更新知识库，配合做好政策解读。

第二十四条各地应当建立健全12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

第七章工作保障

第二十五条各地应当加大支持保障力度，根据人口基数、话务总量、承担任务等要素，科学合理配备12345热线工作力量，落实工作场地和经费保障，不断提升12345热线服务质量和水平。

第二十六条各地应当坚持党建引领、分类管理、创新激励、实干导向，选拔政治素质好、业务能力强、工作作风实的工作人员充实到12345热线队伍中，强化分类培训，优化知识结构，提高综合素质。对业务量大、专业性强的机关、单位，可采用常驻、轮驻、挂职等形式，在12345热线设立专家座席。

第二十七条各地应当建立健全12345热线工作应急处置机制，制定应急预案，确保在发生突发事件时，能够迅速有效地采取措施，及时、准确、高效接听处置热线事项。

第二十八条各级12345工作机构应当建立信息员队伍，完善智能分析机制，聚焦群众企业反映的热点、难点、堵点问题及经济社会发展新动向、新特点，健全信息报送制度，助力精准研判、问题化解。

第八章附则

第二十九条本办法由浙江省人民政府办公厅负责解释，具体工作由中共浙江省委浙江省人民政府信访局承担。

第三十条本办法自2025年X月X日起实施。之前有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。