“这个服务亭真是太方便了，一下高速就能自助打印电子发票，我以前电话投诉那么多次的ETC发票打印问题，这里就轻松自助解决了！”司机张师傅笑吟吟地走出沪杭甬高速绍兴出口附近的“IDF 智在亭”，对这个新设施赞不绝口。

高速公路是面向大众的公共服务产品，每天有数以十万计的车辆跑在浙江的高速上，情况复杂，难免有司乘遇到困难，每天接到的投诉、咨询也不在少数。

以浙江省交通投资集团旗下的浙江沪杭甬为例，它运营管理高速公路1672公里，接近浙江省高速公路总里程的1/3，随着高速公路管养里程不断增加与全国“一张网”收费模式改革，管理难度也越来越大，几乎每天都能收到民呼我为统一平台转来的信访件。

但沪杭甬公司在处理中发现，很多信访投诉是解释不及时、沟通渠道不畅导致的，在做好事后处置的同时，更应该注重及时关切民众需求、及时回应民众呼声，在第一现场做好服务和解释引导，才能从根本上解决他们的痛点，减少信访投诉。

为此，2021年以来，沪杭甬公司陆续在所辖高速的大流量站点创新设立“智在亭”，“智在亭”以闪光银油烤漆装饰，搭配多条发光灯带，展现出科技感与现代感的完美结合。亭内设计简洁大方，强调节能环保和智慧自助主题，兼具临时休憩、智慧查询、自助购物、ETC发票云打印以及免费借用工具和药品等一站式智能服务。秉持可复制、可推广、可持续的原则，“智在亭”致力于打造解决服务难点、具备长期运行价值的智慧服务网点。

为广大司乘人员提供各类智能化自助服务，旨在第一时间了解需求并帮助解决，有效构筑矛盾调解治理的第一道防线。司乘人员可通过亭内的自助查询平台，查询路况信息、行车安全指南及当地旅游资源介绍等。

除了亭内人工客服外，部分“智在亭”内部还配备了E值机人工24小时服务专线，司乘人员可通过安装在亭内的对讲系统，按下“人工服务”按钮直接连线E值机值班室，获取人工帮助。如果车辆OBU脱落或失效，司乘可通过“智在亭”联系工作人员，获取OBU即时安装、即时排障服务，让司乘享受“自助办、随时办、一次办”的便利，进而提升服务效率及体验感。

目前，浙江沪杭甬公司已在杭州、绍兴、宁波、嘉兴、湖州、舟山六个地市的大流量收费站，设置了超过30个“智在亭”，为过往司乘提供便捷服务，年均解决电子发票云打印、ETC服务咨询等各类问题建议超过50万条。

自“智在亭”投入使用以来，不仅增强了公众的信任感，也有效缓解了矛盾，营造了和谐的交通环境。据统计，ETC办理及维护、发票打印、服务咨询相关投诉量显著降低。随着“智在亭”服务模式的进一步推广，公众投诉有望进一步减少，高速公路的整体服务质量将迈上新台阶。