2016年以来，舟山市创新探索“信用信访”，推进“政府诚信办、群众诚信访”，严格落实“政府首办责任、群众诚信义务、社会共享权利”，为舟山群岛新区持续营造和谐发展环境。自实行“信用信访”建设以来，全市信访积案承诺息访169件次，息访率达75.4%；进京越级上访下降90.48%，年均降幅达69.15%。

一、多措并举改革创新，以实现群众信访“最多跑一次”提升政府“公信力”

一是深化领导干部接访下访，打通诉求解决“快车道”。不断优化市级领导干部接访下访，制定下发了《进一步完善领导干部批阅群众来信办理实施办法》，创新开展“双领导”接访制度，即两位市领导同时接待、处理群众诉求，确保问题高效、最优化解。深入推进县级领导干部每天在信访部门值班接访的举措，做到群众随到随接、随接随处，力争矛盾问题都能在县域内得到有效解决，2018年以来，全市各级领导干部累计下访接待群众189批1146人次，较去年同期增加105%。创新实行市属单位“一把手”到接听12345群众来电制度，通过“面对面”接听、现场办公、现场回访核实，将群众反映的问题解决在“第一时间”，接听的群众诉求均在3日内予以办结，并第一时间当面告知群众办理结果，92件信访事项满意度均达100%，打通诉求办理“快车道”。二是创新“日常+综合”考评体系，压实信访责任“每公里”。创新实行了“信、访、网、电”四位一体的信访“效能指数”考评体系，聚焦初信初访中按期受理、按期答复、核实率、群众满意率、平均办理时长、月度受理量等6个维度，全面评价事权单位当月办理质量，月月考评、月月公开，实现从签收办理到回访核实的各个环节“全监控，成为了舟山信访的“权威指数”。同时，该市将“效能指数”纳入年度信访综合评价和市委综合考评体系，注重“日常+综合”考核评价，实现各个信访工作责任“全覆盖”，落实到“每公里”。自“信用信访”建设以来，该市信访事项平均办理时长从原先39.54天提速至3.47天，提速91.22%；按期受理、按期答复均保持在97%以上。三是审时度势解决疑难问题，实现法、情、理“三效益”。2018年以来，综合运用“于法于情于理”推进信访疑难复杂问题化解。于法上，坚持法律政策底线不动摇，对因历史政策造成的信访积案，通过充分调研、听取民意、沙盘演练等方式，促成问题最优化解。于情上，充分运用帮扶救助、教育疏导、服务保障等方式解决群众实际困难。于理上，坚持“疏导”结合，既确保政策执行合法公正又保障群众合理建议。例如，针对普陀信访老户王某要求过高拆迁赔偿的诉求，在化解过程中开宗明义表明其建筑违法性质，同时，又仔细倾听梳理其合理诉求，根据其家存在的实际困难，采用人道主义救助的方式，合理予以补偿，最终促使其息诉罢访。

二、疏治结合引导守法守信，以维护底线意识提升信用信访“权威性”。

一是建立信访人诚信档案，形成“大数据”。从2016年开始，该市根据信访人信访行为，建立起信访人诚信档案，明确了信访人的十种不诚信行为，并予以实时登记，保持每月一更新、每年一调整，时刻保持动态管理，对其违法失信行为，根据规定纳入“信用舟山”数据库，目前全市共建立诚信档案187份。二是畅通多渠道信访“救济”，保障“全方位”。自信用信访建设以来，始终坚持“守法诚信要鼓励，违法失信要惩戒”的理念，通过畅通多种渠道的信访“救济”，引导群众守法守信。例如，在初信初访上，积极引导群众通过网上信访、12345热线等理性方式表达诉求，对网上信访、12345热线，做到5天内快速处理解决，形成网上信访、12345热线不仅能解决问题，更能快速回应群众期待的氛围；在回访核实上，充分听取信访当事人对处理结果的满意评价，对群众不满意的，通过上门回访、实地调查、督促办理等多种方式，积极促成解决合理合法诉求，对诉求过高的通过律师接访、人民调解、心理抚慰等多种方式，引导群众遵纪守法；在积案化解上，对每一个达成息访承诺的当事人，积极探索在承诺书上标明守法守信的义务，督促当事人遵守承诺、诚信信访。同时，加大宣传力度，对缠访闹访、违法信访的当事人及时媒体曝光。三是纳入个人信用分，违法失信“有惩戒”。近期，该市开始启动将信访活动纳入个人征信系统，对信访人已签字承诺息访但又违反承诺越级上访等失信行为，纳入《舟山市个人信用分管理暂行办法》，按照失信程度轻重进行扣分，然后根据个人信用分高低进行奖惩。同时，坚持法律底线强化依法处理，对违法信访行依法严肃进行打击，有力扭转了“闹访得利”、“闹访施压”的不良风气。

三、营造公平公正社会氛围，以全民支持信用信访作为社会“推动力”。

一是坚持服务新区、融入项目保障，维护大多数群众权益。该市在打好“五大会战”、建设“四个舟山”的众多项目建设中，坚持把“诚信”融入到项目推进中，把信用信访作为化解群众矛盾、调解群众问题的前沿。一方面，政府大力推进“社会稳定风险评估”，实行科学民主决策，以听民意、汇民情为目标，在项目建设中充分做好舆情上传下达、以“准确及时答复”切实消除群众疑虑。另一方面，以“综合运用法律、行政等方法”逐步打消极个别群众不切实际的要求。例如，该市某地在旧城改造中，极少数拆迁户为达到自身过高利益诉求不肯签约，导致绝大多数已签约户到市上访，为此，该市对其中1户党员家庭以“民主评议”方式，公开评议其信用情况，督促以党员身份诚信履行责任，最终圆满保障了大多数群众的权益。二是坚持民生保障，切实提升群众获得感。将“信用信访”作为服务民生、保障民生的重要内容，实现“速度、质量、效益”的三个统一，取得“群众、干部、社会”的三方满意效果。如针对部分小区学区划分引发群体性上访问题上，通过信访接待、联合接访、律师评议等多种方式，取得群众的信任和支持。信访部门充分发挥联席会议办公室统筹协调职能，召集相关部门实行挨户走访和政策征询，并及时形成《信访专报》向市委市政府提供建议，努力引导群众矛盾化解走向和舆论导向。在短短1个月时间内，学生就学问题得到了实实在在的解决，学生家长也从政策的“反对面”逐渐转变为政策的“参与方”，最后成为推动落实的“支持面”。三是坚持和谐保障，建立有序引导退出机制。对纳入信用舟山平台的失信信访人，建立了退出机制。对已承诺息诉罢访的和一年内不再发生信访行为的，给予在平台内“销号”处理。对已经纳入失信人员名单的信访人，也综合采取思想疏导、政策劝导、法治引导等方式，着力引导其依法守信表达利益诉求，营造“依法信访受保护、违法信访要惩戒”的良好信访生态。