近年来，浙江省瑞安市活跃着一支以“服务社会、奉献爱心”为宗旨的信访志愿者组织??爱心顺风车信访关爱帮扶工作室。车身上红色的“爱心车贴”、反光镜上黄色的丝带是他们最显著的标志；陪访接待、亲情化解、结对帮扶、是他们最擅长的领域。走进工作室，“为社会尽一份责任，为他人送一份爱心”、“予人玫瑰，手留余香”、“晓之以理、动之以情”等温馨的标语让人倍感亲切；丰富的活动图片、鲜红的锦旗，是瑞安市发挥社会力量，打通信访工作最后一公里的具体表现。成立5年多来，该工作室共化解各类矛盾纠纷300余件，参与解决的26件信访积案全部实现承诺息访，受到上级信访部门的高度肯定，2016年被评为浙江慈善志愿团体奖。

        省信访局局长周维亮听取工作室情况介绍
        当代“六尺巷”，信访关爱工作室有高招
         “永安佛堂坐落在前岸村，理应归前岸村所有！”“建设永安佛堂，我们后岸村也出过工出过钱，同样有份！”“我们不管，大不了把永安佛堂拆了！”……因归属问题， 10多年争吵不断，好几次险些酿成群体性事件，活生生演绎了一幕当代“六尺巷”。在该工作室的介入斡旋下，通过9天9夜的克难攻坚，这起棘手的权属纠纷以双方当场签订《调解协议》而得以解决。
        “权属界址纠纷在农村其实较为普遍，双方最初争议往往并不大，但小纠纷若不能及时化解，会导致矛盾升级，后期当事人双方往往是为了争一口气而僵持。信访志愿者以亲人的身份介入，倾听双方诉求，找准问题的根源，对‘仇恨’、‘怨气’进行疏导，能很好地化解矛盾纠纷。”潘岱街道相关负责人深有感触地说。
        对于一些群体性、社会影响较大以及当事人情绪激烈的信访件，工作室及时开展带案走访，主动到纠纷发生地，与当地村干部、知名人士、驻村干部等相关人员沟通协调，做好矛盾预警及合力化解工作，特别是从外围摸清矛盾双方来龙去脉后，协调分析双方的诉求，努力找到各自的交集，一次协调不成，两次、三次，锲而不舍，直至矛盾双方达成共识。
    
        调和“情理法”，编外生力军善解老大难

        发挥心理疏导机制，当好“调处剂”，有效化解信访问题。即对部分信访老户尤其是有心理障碍倾向的信访人，根据其个性和心理状况等特点，结合信访诉求情况，分4个小组（每组包案2-3件疑难信访积案）开展谈心疏导活动，各组均有律师、心理专家以及群众工作者3人组成，专业互补、点面结合发挥志愿者队伍的作用。不定期地开展入户走访，与信访人“交友谈心”，促使一些老访户转变观念、息诉罢访。如上望街道王某汉因返回地分配土地问题持续越级上访，但其对政府解决问题的诚意没有信心，抵触情绪强烈。工作室成员林瑞洲站在人性关怀立场上，多次与其促膝谈心，并予以困难慰问，会同配合政府有关部门合法合情地处置，案件最终得以化解。

        信访关爱帮扶工作室慰问患病信访群众
        发挥主动介入机制，当好“缓解剂”，切实规范信访行为。即主动对接信访事件，跟踪解决信访问题。如塘下镇薛光锋因儿子在校期间被烧伤致残问题，多年来多头上访、恶意上访、越级上访不断。工作室成员潘孝义利用自己的法律工作者身份，积极引导他通过司法调解最终解决了赔偿问题。
发挥宣传引导机制，当好“润滑剂”，不断净化信访氛围。即对信访人进行相关信访政策、法律法规的宣传教育。一些信访群众对国家信访条例、工作职责、办理程序等不清楚、不理解、不明白，通过志愿者面对面的解释，易为群众理解接受，达到“润物细无声”的效果。如许多志愿者积极参加信访部门开展的信访法制大宣讲活动，依托村委会和社区居委会，适时开展结合政策答疑、法律咨询，与一部分信访人建立了联系，在关怀帮助和潜移默化中对信访人进行宣传引导。
        发挥结对帮扶机制，当好“催化剂”，真正解决群众困难。即与信访对象开展“一对一”结对帮扶救助，帮助其解决生产生活和就业创业方面的困难。如信访关爱帮扶工作室成员主动与困难信访群众结“穷亲戚”，交“穷朋友”，开展节日慰问送温暖活动，一些私营业主成员还在自己的企业里为他们及子女提供就业机会。

        信访关爱帮扶工作室走访信访群众

        打好“组合拳”，规范管理建立长效机制

        优化结构，保证志愿者队伍素质。以自愿为原则，通过公开招募、组织推荐以及个人自荐等程序，精选聘任了选出20名核心志愿者，其中既有资深心理医生、学者以及知名律师、法律工作者，也有熟悉政策法规的老领导干部，还有活跃村居、社区经验丰富、深受群众信任的党员干部，真正实现了“依托现有、整合多方、专业互补”的筹建目标。同时对他们进行不定期培训，使其掌握相关政策、法律知识、工作技巧，提高专业素养。　　
        加强管理，保持志愿者工作积极性。该市对信访志愿者既重视管理引导，又注意发挥他们的特长、优势，不过多约束和干预，以尊重他们的自主性，调动他们的积极性。每年安排50万元的信访救助基金，配合信访志愿者开展走访慰问工作。研究制定《瑞安市信访志愿者参与信访工作须知》，同时印制下发《信访志愿者参与日常信访化解记录单》，要求志愿者们逐一对志愿服务活动进行登记，对约谈等化解工作、信访人情等情况以及化解工作有关建议等进行重点分析和记录，以此作为志愿者评价、激励的依据。   
        发挥特长，增强志愿者工作针对性。吸收党代表、人大代表、政协委员、部门负责人、企业家、个体户等各个层次的贤才参与，并根据特长针对性安排信访件。志愿者扎根基层，熟悉社情民意，同情群众诉求，易于接近群众，走进矛盾，化解纠纷。同时许多信访件专业性强，处置难，如安置拆迁、商业纠纷等，利用志愿者特长，能够加速解决矛盾纠纷。对于一些无理访、缠访闹访等信访件，志愿者利用个人人格魅力和社会资源居中协调，先心理疏导，再研究解决方法，往往起到事半功倍的效果。