早前热播电视剧《人民的名义》中的荒诞“信访窗口”，虽在当下几近是荒诞，但也成了人们津津乐道的热门话题。这背后，折射出人民群众对人民信访的新期待、新要求。

       诸暨市枫桥镇属浙江省绍兴市辖。诸暨市枫桥镇干部群众创造的“枫桥经验”，被毛泽东同志亲笔批示推广，是至今全国政法战线一个脍炙人口的典型。然而，老典型经常会遇到新难题。镇里70岁的冯大妈，常为一些“琐事”上访，2016年家里死了3只鸡，怀疑是邻居“投毒”所为，镇派出所走访调查并对死鸡进行毒理检测后给予排除。冯大妈不信，拎着鸡悄悄上了北京。

        绍兴这座越国古都也像其他城市一样，遭遇和背负着老城现代化发展的矛盾与包袱，不仅有冯大妈“为鸡上访”那样的“琐碎信访”，更有因政策、体制、旧城改造、城市发展等历史现实原因造成的“难解信访”，有的信访难题一拖十几年，成了“钉子案”“骨头案”，一度全市信访量居全省中上。

       责任贵在“清”。为了有效化解疑难复杂信访问题，切实维护群众合理合法权益，绍兴市认真贯彻落实习近平总书记关于信访工作的重要指示精神，坚持和发展“枫桥经验”，以“最多跑一次”改革为抓手，全面落实信访工作责任制，厘清责任主体的边界和内容，督促各级领导下访接访、批示督办，下大气力解决信访突出问题，取得了明显成效。在绍兴，“坚持以人民为中心做好信访工作”真不是一句空话，是广大党员干部责任感换来人民获得感，人民满意度换取党员干部成就感的生动写照。

       领导干部真担责。绍兴市委明确指出，化解疑难复杂信访问题，维护社会和谐稳定，是党委政府的份内事，把积案化解，督促落实领导批示件、接访件作为全市中心工作、重点工作进行统一部署、统筹推动，切实从源头上预防和减少信访问题的发生。在绍兴市委统一部署下，全市各级各部门统一思想、层层发动，党政主要领导率先垂范、牵头落实，通过召开党委常委会、政府办公会议、信访工作专题会议等进行研究部署，压紧责任、狠抓落实。2016年，绍兴市委主要负责同志专题听取信访积案化解工作汇报7次，在市委全委（扩大）会议等重要会议上作出具体部署5次；绍兴市委 9名联系领导在每月专题会议上逐个点评信访积案，现场分析和协调，主动督查推动化解工作，累计召开信访积案化解专题会、协调会38次，走访督导69次，研究分析案情493件次，全市上下形成了压力层层传递，责任层层分解，工作层层见效的良好氛围。

       事权单位不推责。绍兴市委在化解疑难复杂信访问题上，始终围绕“事权是谁的”“怎样解决问题”来做文章，坚持问题导向和结果导向，明确每一个信访问题的责任单位，明确每一个责任单位的主体责任，明确主办和协办单位的应尽责任，把盘根错节的信访矛盾条分缕析打通出口，把政策落实、政策协调的工作交给部门，确保在依法依规按政策的轨道内化解矛盾、解决问题。绍兴的拆迁安置类信访问题，年代久远，政策性强，涉及部门多，化解难度大。绍兴市城投集团组建后，面对2002年前后该市城市建设推进过程中因拆迁安置遗留的历史矛盾，主动作为，一方面讲政策、讲形势、讲对比，同时注重人文关怀，以“怎样让他过上正常人的生活”“怎样给他幸福”的境界换位思考，对群众遇到的一些实际困难想方设法帮助联系解决，以真诚的态度、实际的行动，感染信访群众；另一方面，积极联系市建设局及征迁办、市国土局及不动产登记中心等部门在政策协调上给予帮助指导，联系相关街道做好沟通协调、思想引导和信息共享，最终化解了2起10多年的信访积案。

       基层一线守好责。在绍兴市委的统一部署和强力牵引下，在市领导和各县委书记亲自包案、亲自化解的示范作用下，各县（市、区）、乡镇（街道）切实明确了各级党委政府、事权单位在源头预防、责任归属、协调督促、教育疏导等方面的信访工作责任，坚持做到依法及时就地解决问题，坚持做到守土有责、守土负责、守土尽责。绍兴市柯桥区委主要负责同志提出“以对待初信初访的态度来对待信访积案的化解、以化解信访积案的力度来解决初信初访”的工作理念，用坚守底线的刚性和渗透心底的温度化解社会矛盾。枫桥镇面对“死只鸡也要去北京上访”的“琐碎信访”，党员干部并没有因此“小看”，而是深入反思，检讨自己，认为主要原因是思想疏导工作还未做到位，解决冯大妈的心理问题是让她过好人生的关键。于是，镇上专门安排了一位“老乡镇”，以连续20多天同吃“三餐”、同干农活、同聊家常的陪伴，换取了冯大妈“姐弟相称”的信任。同时，镇上还请来冯大妈的亲戚一起来工作，最终使冯大妈化瘀舒心，不再上访。

       信访机构善尽责。绍兴市各级信访工作机构不忘初心、为民担当，会协调、善指导、敢监督，努力在服务“最多跑一次”改革中锤炼信访铁军。近年来，绍兴市创新信访工作理念，积极倡导“三走进，三回归”，引领信访干部“走进信访人家里、走进信访人社会关系、走进信访人心里”，引导信访群众“回归家庭、回归社会、回归正常人生活”。“三走进，三回归”的提出与运用，找准了信访工作的路径和目标，道出了“动之以情，晓之以理，解之以困，依之以法”人民信访的真谛，为切实化解疑难复杂信访问题奠定了坚实基础。为了实现“三走进，三回归”，绍兴市各级信访工作机构注重发挥基层党组织、党员和社会力量的参与作用，积极发动社会上有威望的各届人士、信访人信服的民间团体、信访工作志愿者、调解能手、亲朋好友等，让人民来做人民信访工作，以亲情、友情、恩情开展矛盾化解工作。绍兴市越城区在化解80多岁沈大爷信访事项时，请动沈大爷的老上级、90岁高龄的老书记来做思想疏导工作。当两位耄耋老人沉浸在忆往昔、诉旧情、话家常的感怀场景时，一起20年的信访积案随即被沈大爷的热泪冰雪消融。2016年以来，绍兴市级信访工作机构先后12次召开部署会、推进会，组织开展7轮专项督查，发出督查通报9期，协力推进疑难复杂信访问题化解工作，2016年全市信访积案化解率79.4%。

(作者单位：沈伟光，浙江省信访局督查专员；赵 萌，浙江省信访局办公室副主任)