建立统一政务咨询投诉举报平台，是加快转变政府职能、创新行政管理方式的重要举措。自去年12月以来，浦江县通过创新基层社会治理模式、优化政府公共资源配置、整合各类政务咨询投诉举报载体，建立了全县统一政务咨询投诉举报平台，取得了初步成效。
    一、建机制定方案，在创新思维中搭建平台
    一是健全组织架构。县委县政府高度重视政务平台建设，组成了以常务副县长为组长，县府办、县信访局、8890便民服务中心、县编委办、县财政局等成员单位为副组长的筹建工作领导小组。在前期充分调研的基础上，于2015年12月2日印发《关于整合全县政务服务热线建设统一政务咨询投诉举报平台的实施方案》。按照“100%受理、100%交办、100%反馈、100%督查、力争让群众100%满意”目标，制定考核办法，强化考评督办，形成“平台管分流、部门管办理，让市民来评判、信访来督查”机制。
    二是整合部门热线。针对“部门多不好找、热线多不好记、推诿多不好办”等现象，及时调查和梳理非紧急类政务服务热线100余个，逐一进行核对和分类，除110、122、120、119等报警和紧急求助热线外，将符合整合条件的35个服务热线，由县政府召集，与去年12底前完成整合，统一归并到12345政务服务热线。与8890便民服务平台实行双轨运行、互联互通，推动“多个前台受理、一个系统流转”，真正实现了“一网通”。
    三是明确职责流程。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、转办、办理、督办、评价、反馈等职责，各职能部门继续保留具体办理职能，明确了统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、考核问责的业务闭环。
    二、创亮点拓业务，在百姓点赞中提升服务
    一是拓展外延畅渠道。树立“互联网+”理念，运用信息网络新技术，畅通群众诉求受理渠道，构建了电话、短信、网站、微信、县长信箱“五位一体”受理渠道，全天候、全方位、全程式即时受理群众声音、图像、文字等诉求信息。无论是谁，不管什么诉求、采取什么方式，从停电断水的小事，到关系浦江经济社会发展的大事，只要法律法规政策许可，政务服务平台都立刻回应、一概受理。
    二是整合资源重服务。做好政府资源的“减法”，将分散在有关部门和下属单位的公共服务资源信息采集录入到政务服务平台，建成一个“门类齐全、内容丰富、操作方便、即时即用”的公共信息资源数据库，做到统一受理、分类交办、分线办理，实现了部门服务热线互通联动，真正方便了群众“一个号码找政府”。做好市场资源的“加法”，按照“服务优质、门类齐全、分布均衡”的原则，诚邀300余家优质服务企业加盟开展便民服务；联合相关部门、服务行业和社会组织，推出了家政服务、绿色物流、汽车检测预约和移车服务等特色生活服务项目；做好社会资源的“乘法”，整合社会各界的志愿者服务力量，吸纳20家会员单位，400余名个人会员，实行统一标识、统一注册、统一管理，走进社区面对面为社区居民提供个性化生活服务，使之成为社会资源的一支重要力量。
    三是规范办理优质量。对咨询类诉求，平台话务员直接进行查询解答，或交办相关部门1个工作日内答复；对生活类求助，按照“就近、公平、择优”原则推荐或派单服务，接受派单企业在10分钟内联系诉求人，并商定上门服务具体事宜；对事务效能类投诉，按照部门职责分工，交办相关责任部门限时办理，一般事务类诉求5个工作日内办结答复，意见建议、投诉举报类诉求10个工作日内办结答复。
    三、重实效提效能，在解决问题中有获得感

    一是以小平台带大社会，促进了社会和谐。通过全面整合政府、市场、社会资源，不仅帮助群众解决衣食住行、生老病死等日常生活琐事，还办理政策咨询、效能投诉等难事繁事，构建了政务咨询投诉举报“一站式服务”的新格局，实现了群众对社会治理新期盼与政府部门新作为的成功对接，千家万户服务需求与成百上千服务主体的成功对接。通过有诉求必受理、一受理即交办、有交办必回访、有办理必考核，使群众获得了实实在在的利益，成为了群众生活的“小保姆”和社会和谐的“调节器”。
    二是以小平台转大作风，提高了行政效能。政务服务平台通过建立群众诉求交办、办理、督办、回访、考核等一整套责任落实机制，既像一面“镜子”，又像一把“尺子”，照出和量出了各级各部门对人民群众的感情态度、工作作风和服务绩效。特别是通过实行首接负责制、限时办结制和办理结果100%回访，把部门办事作风的评判权直接交给群众，改变了以往作风评价“搞内部循环、自己评自己”的弊端，促使部门真正把群众满意作为第一标准。
    三是以小平台筑大体系，健全了联动机制。过去，群众诉求不管是应急还是非应急，一般都通过拨打110求助，一定程度上牵制了应急联动资源的统一指挥调度。通过整合，将原先向110求助的咨询生活类、公共事务类事项逐渐向政务服务平台分流，缓解了应急联动指挥中心非警务工作压力，优化了有限的警力资源配置，促进了110应急联动效能的整体提升。
    四是以小平台促大服务，助推了服务业发展。通过服务企业免费加盟、派单服务或者志愿者公益服务等方式，把大量的政府公共服务事项交给市场和社会，改变了以往政府公共服务领域统揽一切、服务信息不对称、服务市场信誉度不高的状况，较好发挥了服务产业“孵化器”作用。特别是通过整合政府、市场、社会资源，减少了服务热线重复投资，降低了行政运行成本，提高了财政资金使用绩效。