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畅通“中心”内循环  筑牢矛调“第一线”——临海市积极探索群众来电信访件“最多跑一地”路径
发布时间:2020-11-30


临海市12345中心进驻社会矛盾纠纷调处化解中心以来,实现和社会矛盾纠纷调处化解中心无缝对接,建立起全周期矛盾综合调处机制,将12345热线办理与矛盾纠纷化解工作整合联动,充分发挥两者在解决问题中的各自优势,形成“一般矛盾提速化解”“紧急矛盾快速预警”“高频矛盾分析推送”“复杂矛盾统一会办”“突出矛盾跟踪督办”等一套行之有效的工作机制,紧盯群众反映的问题,一抓到底、彻底解决。今年以来,临海市12345中心共受理来电信访事项22813件,同比上升6.6%,平均办理时长从5.30天缩短至4.58天,初件回访率100%,群众满意率99.96%。

  一、“线”上标准引领,创新矛盾处理机制

一是标准引领规范办理。临海市12345中心将标准化管理理念与政务服务有机融合,围绕群众关注的矛盾热点,形成《12345热线服务规范》临海市级地方标准,建立起覆盖热线服务全过程的《来电信访件分流转送规范》《会商工作规范》《办理答复工作规范》《回访核实服务规范》《督办工作规范》等29项工作标准,并成为全省率先出台的政务热线服务地方标准,为解决群众矛盾诉求奠定了坚实的基石。二是“接诉即办”提速增效。针对多元化、碎片化、持续化的矛盾诉求,通过在流转、响应、受理、办理、答复等各个环节全程提速,建立“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访监督办”的机制,根据来电信访的特点,将来电信访事项分为简易、一般、复杂三类,明确1个工作日、5个工作日、15个工作日的办理时限,努力做到群众合理诉求有人管、立即办、能办好,不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。三是“红色代办”为民解忧。成立12345党员志愿红色代办队伍,通过“市、镇、村”三级信访代办平台,招募12345党员志愿红色代办队伍,当前共有代办员114名。针对突出的群众困难点,贴近实际,从线上到线下,走入群众田间地头,为群众提供委托代办、主动代办、指定代办、法律知识宣传等服务,真正做到“一根电话线”让群众“一地”也不跑。今年以来发放宣传册1000多份,共受理来电代办件320件,办结率达到100%,调处率100%。

二、“线”下加强融合,健全联动工作体系

一是信息搜集研判共享。临海市12345中心准确把握来电信访矛盾纠纷特点,做好矛盾纠纷分析研判,及时发现各种影响社会稳定的苗头性、倾向性问题,如预付式消费、贷款买车定金等问题,及时将此类数据和社会矛盾纠纷调处化解中心对接,并形成舆情专报上报市委市政府,为决策层提供第一手的社情民意。实现紧急矛盾快速预警、高频矛盾及时分析推送,形成工作合力,从源头上预防和减少矛盾发生。二是会商联动诉求落地。结合来电人诉求情况,对于重大、疑难、职能交叉、职责界定不清以及需多部门共同处理的投诉件,由市监察委、市信访局、市政府督查室、市法制办、市编办、社会矛盾纠纷调处化解中心及承办单位实行会议协商督办制度,将投诉件任务进行分解,确保疑难问题处置落到实处,当好“承办者”,积极响应群众诉求,推动问题真正解决。三是督查问效夯实责任。发挥信访督查职能,联合社会矛盾纠纷调处化解中心,对事权单位来电信访件“最多跑一地”情况进行跟踪督查问效,对疑难复杂问题进行督办,特别是对反复发生或多人投诉问题重点督办。坚决杜绝诉求办理过程中出现推诿扯皮不作为、拖沓懒散慢作为、职责不明乱作为、答非所问假作为等行为。对问题突出的重点部门,要求限期整改,问题严重的进行通报、追责。今年以来共通报推诿件42件、差错件63件。

三、双“线”并行发力,加快矛盾多元化解

一是关口前移源头预防。临海12345中心通过“早响应、快解决、暖答复、治源头”办理路径,主动深挖案源,化“被动响应”为“主动出击”。如路边流动摊贩问题,此类投诉难以根治,群众怨声不断。临海12345中心联合社会矛盾纠纷调处化解中心召集相关单位召开协调会,商量对策,采用现场督办、疏堵结合方式,帮助摊主寻找合适场所,很好地解决了这一市容乱象。同时对 5人(含)以上同时投诉同一来电信访事项的,中心一律以民情快报的方式抄告事权单位、社会矛盾纠纷调处化解中心。今年以来抄告民情快报27份,有效解决了群众重复来电信访问题。二是“红黄绿”亮灯提质效。在确保“办理有速度”的前提下,通过第三方进行公正回访,回访中真正做到沟通“有温度”“有技巧”。对反映人表示满意的投诉件亮“绿灯”,对反映人表示不满意的投诉件,要求事权单位按照诉求的难易程度限时整改,对整改中的投诉件亮“黄灯”,对未按时整改的亮“红灯”并进行通报。今年以来回访率100%,通过“红黄绿”销号整改300余件,整改率92%。三是评调结合破解难题。首创社会观察评议团,招募80名有社会影响力的观察员成立评议团,进一步推进群众投诉建议案件的办理落实。评议团成立以来已评议停车场污水直排等投诉件15件。同时紧贴社会矛盾纠纷调处化解中心一站式多元化解平台,依托“三调联动”工作机制,逐人开展疏导、逐件推动化解。如群众来电反映因土地权属问题产生邻里矛盾纠纷,临海12345中心联合社会矛盾纠纷调处化解中心多次进行调解,最终双方签订调解协议书。今年以来通过社会矛盾纠纷调处化解中心调解成功投诉件50余件,得到群众一致认可。





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