“这次生二胎，我哪儿都没跑。”在杭州妇产科医院的奶爸周先生说，“记得生大宝那年，我跑了4、5个地方，也是大热天。现在住院填了资料，还没出院呢，出生证、户口、社保、少儿医保啥的都办好了。”

    帮助奶爸“省事”的是“浙里办”APP。软件背后，是浙江省卫生健康部门牵头，借助多部门数据共享和业务协同实现的公安、医保、人社等多部门协同的多事联办。如今，新生儿家属在病床边点点手机，就可以登记办理预少儿医保、出生医学证明、户口等一系列事项。

    除了生育登记，公积金提取，医疗服务、交通违法查询、个人网上报税、出入境服务等等都可以通过“浙里办”在线办理。据统计，浙江民众到政府办理的40%以上的事项已经迁移到了“浙里办”；其汇聚便民服务应用415个；注册用户超过2700万，接近浙江常驻人口一半。

    浙江人正在体验越来越多的数字政府便民服务，“最多跑一次”甚至“一次都不跑”，逐渐成为浙江人找政府办事的新体验。

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“最多跑一次”改革撬动的数字政府革命

    浙江省领导曾多次指出，推进政府数字化转型、建设数字政府是一场刀刃向内的政府治理革命。

    9月25日，浙江省省长袁家军在2019云栖大会主论坛上再次强调了数字浙江的目标。“全省政务事项年底前要实现百分之百网上可办，80%实现‘掌上办’，90%‘跑零次’，90%以上的民生事项实现（身份证）一证通办。” 袁家军称，到2022年底，浙江省政务核心业务百分之百实现掌上办公、掌上办事，“数字政府”建设目标基本实现。

    谈及浙江省政府对数字化转型的重视程度，浙江省大数据发展管理局局长金志鹏举了“晾晒台”的例子。“晾晒台”是“浙政钉”上一个典型的应用，可实时分析浙江省（包括市、县、区）各业务部门“互联网+政务服务”、“互联网+监管”等各项工作得失。

    一位浙江地方政府部门负责人评价称，“在这个晾晒台上，你的排名和做的事情是一目了然的，而且从省长到各级各职能部门的一把手都在群里。”这位政府工作人员还表示，排名靠后的部门通常压力很大，“好比被公开批评做得不够，你还敢敷衍了事吗”？

    如果回溯数字浙江的由来，可以追溯到2003年。那一年，习近平同志在浙江工作时部署了“八八战略”，为数字浙江建设指明了方向。

    2014年，浙江省全面实施“四张清单一张网”，包括政府权力清单、企业投资负面清单、政府责任清单、省级部门专项资金管理清单和浙江政务服务一张网。

    2016年，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出，开始探索数据共享体系打破信息孤岛，通过数据跑路代替群众跑腿。

    2018年5月，浙江省召开“深化‘最多跑一次’改革，推进政府数字化转型”第一次专题会议。省长袁家军强调，要把数字政府作为数据强省和数字浙江的重大标志性、引领性工程来抓，跑出“最多跑一次”改革的加速度，擦亮“最多跑一次”改革这张“金名片”，促进政府治理体系和治理能力现代化。

    知情人士称，自那时起，浙江省领导亲自牵头建立了例会制度，每两个月研究一次政府的数字化转型。各个部门一把手，亲自参加，亲自推动。

    “为什么浙江不叫‘数字政府’而是‘政府数字化转型’？”浙江省大数据发展管理局副局长陈瑜接受记者采访时说，“数字政府是一个目标或一种状态；政府数字化转型是一个动态过程，是通过努力实现的过程。”

    据了解，浙江省将通过“最多跑一次”撬动其他领域改革，以政府履职数字化即政府数字化转型实现政府治理能力和治理体系现代化，进而推动整个浙江数字化转型。

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运营“新主体”

    浙江省进行政府数字化转型，阿里巴巴深度参与其中。合作几年来，阿里的技术能力和“客户第一”的企业价值观被接受并认可。而在云计算、物联网崛起的新时代，如何利用技术杠杆撬动数字化转型，成为双方思考的焦点。

    “那年夏天正在休假,忽然接到通知说阿里希望深度支撑政府数字化转型。”挂了电话，后来担任阿里巴巴驻浙江省政府团队负责人的王巍急忙赶回杭州。

    春江水暖鸭先知。王巍感觉到，要进一步理解政府的数字化转型需求，就必须让一群“懂政府”的人和一群“懂互联网”的人深入沟通，对彼此产生理解。 

   “省级机构对应着60多个部门，形成的相应系统在2000个左右，加上各地市、区县，算下来一个省域内的政府部门运行着2万多个信息系统，有数以千计的开发商参与。而这2万多个信息系统大都彼此独立，形成了一个个‘数据烟囱’和‘信息孤岛’。”

    只有打破“孤岛”和“烟囱”，才能让老百姓通过“一窗受理”、“一证通办”、“多事联办”等形式，便捷地获取政务服务，最终达成跑一次是底线、一次都不跑是常态、跑多次是例外。

    从碎片式的服务转变成整体式的服务，这其中的技术问题和业务问题谁来运营？谁来完成数以万计信息系统的整合？这种整合需要日复一日、年复一年的规划、建设与运维优化。

    几经探讨，一个运营“新主体”推至台前——数字浙江技术运营有限公司（简称数字浙江公司），以此助力浙江的政府数字化转型工作。数字浙江公司国资占股51%，阿里巴巴占股49%，是一个典型的市场化运作的混合所有制企业。

    借助基因混合的优势，它能利用互联网的平台技术和经营模式，也能深刻理解政府现有的业务流程。而技术运营公司的角色，意味着这家公司将在政府数字化转型当中承担起战略咨询、平台建设、运维和运营工作。

    数字政府的建设需要两种技术能力，包括基础设施的支撑技术和上层业务的应用技术。王巍认为支撑技术要统一，但不同部门的业务千差万别，所以应用技术要贴近业务部门。

    “应用技术人员一定要跟业务部门紧密结合，厅局的数字化转型偏重业务侧，不应削弱政府原本的应用技术力量；把支撑技术统一和集中，做好基础设施平台支撑，是数字浙江这个技术运营公司的职责。”

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数字浙江新实践

    今年7月，阿里巴巴宣布升级服务数字政府战略，整合阿里云、支付宝、钉钉、高德等面向政府端的技术、产品、服务和资源，服务政府数字化升级。

    知情人士称，阿里巴巴对数字政府业务思考也有了“模式级的突破”。在一次集团内部沟通会上，逍遥子（现任阿里巴巴集团董事局主席和CEO张勇的花名）环环相扣讲了40分钟，类比了数字政府与淘宝平台的技术架构。

    “政府的权力事项，淘宝的店铺商品；政府服务群众和企业，阿里服务用户和会员；政府有信用和支付，阿里也有信用和支付；政府由不同层级政府和部门构成，阿里的服务对象也是数以万计的各类中小企业……”

    这意味着作为平台型互联网公司，阿里服务中小企业的数字技术和架构能力，和数字政府的技术、业务需求十分匹配。

    “淘宝天猫不是代替商家卖货，而是帮助商家更好的销售商品；数字浙江公司也不是代替政府各个部门的信息中心去做业务系统，而是建设和运营一个公共数据平台去支撑政府各地各部门整体数字化转型。这是一种使命级的战略趋同。”王巍解释道。

借助新的理念，“政府数字化转型的浙江模式”浓缩为10个字：——组织全在线，服务零门槛。

    “组织全在线”借助的是掌上办事APP浙政钉。浙江省委副书记、省长袁家军此前介绍政府数字化转型时透露，“浙政钉”目前全省活跃用户突破121万，政府系统都在“浙政钉”。

    通过“浙政钉”，政府事项线上、线下办理都可以办理；此外，“浙政钉”横向拉通了政府各部门业务协同，满足群众和企业跨部门多事联办的需求。

    当政府实现了组织在线，其通过“浙里办”提供的服务事项也能够实现数字化。简单说，各地方政府部门经法律授权的服务事项，可以类比淘宝平台上的商品。政务服务事项通过标准化、数字化，可以被清晰的描述和定义，从而实现在网络服务终端被检索，企业和居民可以像逛淘宝一样在网上享受政务服务，从而最终实现服务零门槛。

    关于数字政府浙江模式的逻辑，阿里巴巴集团副总裁、阿里云智能数字政府事业部总裁许诗军在今年7月25日的阿里云峰会·上海站上就释放过一些信息。阿里认为，相比数字政府1.0是把线下的政务办事窗口搬到网站和手机上，未来5年是以数据化运营为核心的数字政府2.0，通过系统打通和数据协同，形成整个政务流程的再造。

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 中台的魔力

    浙江省信访局负责建设的统一政务咨询投诉举报平台，是全省政务咨询、投诉、举报的统一入口。该平台智能化应用是政府数字化转型浙江模式的第一批试验田，建成以来，成效彰显。

    “今年省领导到我们这里调研工作。不到15分钟，我就把领导临时提出的各项具体业务数据调取并递交到了领导的桌子上，而且各项数据直观详尽、科学真实。”浙江省信访局副局长王宏说。这主要得益于政府数字化转型的成功推进，全省统一政务咨询投诉举报平台引入了阿里智能系统，产生了“1+1>2”的效果。

    据王宏副局长介绍，自2018年与阿里合作以来，阿里不断利用达摩院人工智能等技术为数字信访工作赋能，通过构建“1+N”政务知识库（包含全省政策法规、办事指南等省级知识库和各地市、各部门个性化政务知识库），简化网上咨询投诉举报流程、打造智能客服系统（包含网上智能客服、热线12345智能客服、智能回访客服）、建设智能分派系统及智能数据助手，实现信访核心业务流程的再造。

（图为浙江省信访局智能分派系统）

    今年以来，智能应用功能全上线，市县全覆盖。网上智能客服日均受理咨询5500+，占网上日均咨询总量的70%，咨询答复时间从平均2.55天变为实时回应；智能热线覆盖公积金，医疗、养老、生育、工伤、 失业等社保场景，机器人接听电话日均4000+，相当于50个客服一天的工作量。智能分派日均2000+，相当于20名工作人员一天的工作量，通过智能分派让事项每个流转节点时间从2018年的2.24天缩短为目前的1.7天。

    数字政务咨询投诉系统的快速搭建，得益于阿里中台。再造一个“政务淘宝”，中台支持必不可少。

    全球电商看中国，中国电商看阿里，而阿里电商的快速创新和业务孵化能力，得益于“中台”。2015年，阿里提出“中台”战略，用以加快生态内各业务之间响应速度并高效支撑业务创新。

    如今，阿里决心将中台的技术能力，应用于数字政府建设。阿里中台架构的技术负责人玄难（阿里巴巴中台事业群副总裁墙辉的花名）作为一号位负责政务中台的搭建。

（图为阿里巴巴中台事业群副总裁墙辉在2019杭州云栖大会讲述政务中台）

    “政务中台包括一套复杂生态系统建设理念，还有与之匹配的系统架构产品体系。其中，业务中台支持所有业务相互连接，实现全局业务流程串联；数据中台实现数据的全面融合，把数据算法能力植入业务流程。两个中台双向打通，高效协同一起对上层业务提供支撑。”

    阿里巴巴做了20年电商，有5年中台建设经验，了解如何构建一个能让所有体系连接，可控开放的技术体系。如今，阿里将中台能力平移到数字浙江的建设中，探索构建以人民为中心的政务服务体系。此外，玄难认为，政府数字化转型是一个长周期项目，需要多方参与，发挥各自的优势能力，才能建设一个繁荣的政务服务生态。

    王巍则对此有着更直接的表述：“政府数字化转型不应该成为个别程序员、个别互联网公司的事。政府数字化转型，本质上应该让普通的政府基层员工可以把自己的创新思想通过编辑器文本化描述出来后，文本即可被中台形成程序，投入实践检验。这就是阿里巴巴的中台能力。”

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 从0到1到N

    涉足政府数字化转型，阿里巴巴并不是唯一一家。近几年来，腾讯、太极、紫光等纷纷跟进，积极与各省市签订数字政府战略合作，在全国开启了一场你争我夺的地盘战。

    今年7月，阿里发布了“1+2+2+N”的数字政府架构体系，包含了统一的云平台底座、数据中台和业务中台、以支付宝和钉钉为代表的移动服务端和办公端，以此为基础整合生态力量，构建N个应用创新体系。应该说，这套架构体系融合了阿里最强的技术能力。

    在新近的统计中，阿里巴巴已与全国30个省市区达成合作,数字政务服务覆盖全国442个城市,涵盖1000多项服务内容,累计服务9亿人。

    随着合作的深入，政府内部资源共享与信息安全的矛盾等问题也浮现出来。而阿里认为，自己有能力让政府各部门数据“可共用但不可见”，保证各部门数据资产安全及权限。这是一种技术自信。

    在王巍看来，全国各省所面临的问题大同小异，政府数字化转型浙江实践相当于一次深度探索样板，“浙江的数字化转型包括了政府理念创新、信息技术创新、政务流程创新、治理方式创新。浙江实践成功后，此模式从1到N进行复制推广，可以探索‘让群众没有难办的事’这一使命的落地模式。”