“像这样无法当场解决的投诉案件先仔细记录下来，后台人员审核后会派单给相关职能部门。”12月3日下午，在舟山市12345公共服务管理中心的接线大厅内，接线员周卡娜正结合刚接到的市民投诉来电，对市委党校中青班的干部学员陈巧梅耐心地讲解处理流程。

为积极探索基层治理现代化新路径，舟山市委党校今年新设市12345公共服务管理中心为教学点。当天，中心迎来首批61位学员，他们兵分四路，轮流进行了话务席旁听、现场接听、接听观摩和回访核实等4个环节的现场实操活动。

在“一把手”接听室内，小组成员担任起了后台干部的职责。市民夏女士来电反映定海区西山路附近一家夜排档油烟管道违规安装，对居民生活造成影响。小组成员市信访局来信来访接待中心主任陈策接听了电话。他详细询问了事件始末后，现场答复夏女士将立即联系综合执法部门到现场进行查访核实，并在3到7个工作日内给出回复。他耐心地接听以及专业的回答令夏女士欣然接受。随后，成员们还对油烟扰民问题进行了深入探讨。

谈起接听体验，陈策觉得收获颇丰。“‘一把手’接听能快速直接地了解市民诉求并马上落实，做到件件有回音，有以利于服务群众，办事效率更高。”

在回访核实学习区内，舟山市市场监督管理局食品协调处处长吴宏晖正在对一个出租车违规运营案件进行回访。经过旁听、接听、回访等一系列环节的学习体验后，吴宏晖有了自己的心得，“接听过程中要与市民换位思考问题，才能真正理解他们的诉求，与之拉近距离。而且良好的沟通手段有时候还能解开来电者心结。”吴宏晖说回访核实更是重要的一环，“群众的满意度是衡量问题解决好坏的标准之一，这也是促进相关部门提高办事效率的一种倒逼机制。”

舟山市委党校教务处处长林巧表示，一些青年干部在日常工作中缺少与群众直接交流的机会，市12345平台科学规范的受理流程能让广大青年干部直观地了解基层群众的诉求，并学会如何处理，不仅拉近了与群众的距离，而且有益于提升工作。

据了解，舟山市12345平台成立于2015年，年受理量达30多万件，日均受理量达1000多件，在基层社会治理层面发挥了重要作用，已成为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要载体。